دورة حياة التذكرة تمر بست حالات: جديدة (New) ← مفتوحة (Open) ← قيد المعالجة (In Progress) ← بانتظار الرد (Pending) ← محلولة (Resolved) ← مغلقة (Closed). حالة Pending تُوقف عداد SLA. حالة Resolved تُتيح للعميل التأكيد. حالة Closed هي النهاية — لكن يمكن إعادة الفتح إذا عاد العميل بنفس المشكلة.
🤔 لماذا الحالات مهمة لأكثر من مجرد التتبع؟
الحالة ليست مجرد تصنيف — هي آلية تحكم في عداد SLA، وتُحدد ما يراه العميل عند تتبع طلبه، وتُوجّه تقارير الأداء. كل تغيير في حالة التذكرة له أثر على واحدة أو أكثر من هذه العناصر.
🔄 دورة حياة التذكرة الكاملة
⏱️ كيف تؤثر الحالات على عداد SLA؟
نسبة الالتزام بـ SLA = التذاكر التي انتقلت من “جديدة” إلى “محلولة” قبل انتهاء المهلة المحددة. وقت Pending لا يُحتسب لأن الكرة كانت في ملعب العميل. هذا يضمن قياسًا عادلاً لأداء فريقك الفعلي.
🔁 إعادة فتح التذكرة المغلقة — متى وكيف؟
إعادة الفتح تحدث في حالتين: العميل يرد على تذكرة مغلقة بأن المشكلة لم تُحَل، أو يُبلّغ عن عودة المشكلة خلال فترة الضمان.
🎨 حالات مخصصة — تُضاف حسب طبيعة عملك
بعض الشركات تحتاج حالات إضافية بين الحالات الأساسية:
- بانتظار قسم ثالث: التذكرة معلّقة انتظارًا لردّ من جهة خارجية (مورد، جهة حكومية)
- قيد الاختبار: الحل طُبّق لكن يحتاج اختبارًا من الفريق التقني قبل إبلاغ العميل
- مُجدولة: الحل معروف لكنه سيُنفَّذ في تاريخ محدد (صيانة مبرمجة)
- مُكرَّرة: مشكلة مشابهة لتذكرة أخرى — مدمجة بها ولا تُعالج مستقلة
الأسئلة الشائعة
هل يمكن أن تنتقل التذكرة مباشرة من "جديدة" إلى "محلولة"؟
نعم في حالات معينة. إذا استلم الموظف التذكرة وحلّها في نفس اللحظة (مثال: إعادة كلمة مرور بثوانٍ) — يمكن نقلها مباشرة من “جديدة” أو “مفتوحة” إلى “محلولة”. لكن الأفضل أن يمر بـ “قيد المعالجة” ولو لحظة حتى يُوثَّق ما تم.
ماذا يحدث إذا لم يرد العميل على التذكرة المحلولة؟
بعد فترة محددة (عادةً 48-72 ساعة) بدون رد من العميل، تُغلق التذكرة تلقائياً. النظام يُرسل تذكيرًا للعميل قبل الإغلاق: “سيُغلق طلبك #TIX-0821 خلال 24 ساعة إذا لم تُبلّغنا بأي مشكلة”. هذا يحمي فريقك من تذاكر “معلّقة” لا تُعالَج.
هل يمكن للعميل تغيير حالة تذكرته؟
في معظم الأنظمة، العميل يستطيع فعل شيء واحد: إعادة الفتح (عند رده على تذكرة محلولة). لا يستطيع تغيير الأولوية أو الحالة مباشرة. بعض الأنظمة تُتيح للعميل “تأكيد الحل” مما يُغلق التذكرة تلقائياً.
هل تُحتسب التذاكر المُعادة فتحها كتذاكر جديدة في تقارير SLA؟
هذا يعتمد على إعداد النظام. الخيار الأفضل: التذكرة المُعادة فتحها خلال 7 أيام لا تُحتسب كتذكرة محلولة في تقرير SLA الأول — أي الحل الأول لا يُعدّ ناجحًا. هذا يُحفّز الفريق على التأكد من جودة الحل قبل إغلاق التذكرة.
تتبّع حالات تذاكرك بدقة — من الإنشاء حتى الإغلاق
TixDesk يُدير دورة حياة التذكرة كاملة مع توقف SLA التلقائي عند Pending وتقارير حالات مفصّلة.