كل ما تحتاجه لتقديم
دعم فني باحتراف
TixDesk ليس مجرد نظام تذاكر — هو منظومة متكاملة تُغطي كل مرحلة من رحلة الطلب: الاستقبال، التصنيف، التوزيع، المتابعة، القياس، والتحسين المستمر.
استقبال التذاكر من كل قناة يفضلها عميلك
الواقع أن عملاءك لا يتواصلون كلهم بنفس الطريقة. شخص يفضل واتساب، وآخر يرسل إيميلاً، وثالث يملأ نموذج الموقع. المشكلة أنك تنتهي بطلبات موزعة على أدوات مختلفة وفريق لا يعرف أين يبدأ.
TixDesk يحل هذا تمامًا: مهما كانت القناة التي وصل منها الطلب، يتحوّل تلقائيًا إلى تذكرة في مكان واحد، بنفس الشكل المنظم، مع الاحتفاظ بمصدرها الأصلي للمرجعية.
- واتساب الأعمال — رسالة واتساب تصبح تذكرة في ثوانٍ
- البريد الإلكتروني — كل إيميل يُحوَّل تلقائيًا دون تدخل يدوي
- نموذج الموقع — يملأه العميل ويصل مباشرة للنظام
- بوابة العميل الذاتية — العميل يتابع تذاكره بنفسه
- الاتصال الهاتفي — الموظف يُسجّل التذكرة أثناء المكالمة
- إدخال يدوي من قِبل الموظف المسؤول
كل طلب في خانته الصحيحة تلقائيًا
عندما تتراكم التذاكر دون تصنيف، تضيع في الفوضى ويصعب تتبعها أو تحليلها. التصنيف الصحيح منذ لحظة فتح التذكرة يعني توجيهها للقسم الصحيح فورًا وقياس كل نوع على حدة.
يدعم TixDesk أنواعًا جاهزة قابلة للتخصيص بالكامل: من الدعم الفني والصيانة إلى الشكاوى والاستفسارات والمتابعة المالية والطلبات الإدارية.
- تصنيف تلقائي بناءً على كلمات الطلب أو مصدره
- تصنيفات مخصصة تناسب طبيعة نشاطك
- ربط كل نوع بقسم مختص وSLA محدد
- تقارير أداء منفصلة لكل فئة
- تصنيفات فرعية لتفصيل أكثر دقة
ليست كل التذاكر بنفس الأهمية
الموقع معطل وتستقبل في نفس الوقت استفسارًا عن الفاتورة — أين تبدأ؟ نظام الأولويات يضمن أن فريقك يعرف دائمًا ما يُعالجه أولاً، دون الحاجة لقرار يدوي في كل مرة.
يمكنك ضبط الأولويات بمرونة كاملة: تحديد تلقائي بناءً على نوع التذكرة، أو مستوى العميل، أو تحديدها يدويًا لحالات خاصة. وفي الحالات العاجلة — ينبّه النظام الجميع فورًا.
- 4 مستويات: عاجلة / عالية / متوسطة / منخفضة
- تحديد تلقائي حسب نوع التذكرة أو العميل أو الكلمات المفتاحية
- تصعيد تلقائي عند قرب انتهاء المهلة
- إشعار فوري للمشرف عند فتح تذكرة عاجلة
- ضبط SLA مختلف لكل مستوى أولوية
| المستوى | الاستجابة | الحل |
|---|---|---|
| 🔴 عاجلة | 15 دقيقة | 4 ساعات |
| 🟠 عالية | 1 ساعة | 8 ساعات |
| 🟡 متوسطة | 4 ساعات | 24 ساعة |
| 🟢 منخفضة | 8 ساعات | 72 ساعة |
• عميل VIP + أي نوع ← عالية
• استفسار فاتورة ← متوسطة
الموظف المناسب يحصل على الطلب المناسب تلقائيًا
أحد أبرز أسباب تأخر معالجة التذاكر هو ضياع الوقت في السؤال “مَن يعالج هذا؟”. TixDesk يُنهي هذا السؤال تمامًا: لحظة فتح التذكرة، يحدد النظام المختص ويُسنده إليه فورًا.
المحرك يأخذ في الحسبان: نوع المشكلة، القسم المختص، الفرع الجغرافي، عبء العمل الحالي لكل موظف، وساعات العمل — لضمان توزيع عادل وسريع.
- توزيع حسب تخصص الموظف ونوع التذكرة
- مراعاة عبء العمل لتوزيع متوازن
- توزيع حسب الفرع أو المنطقة الجغرافية
- إشعار فوري للموظف بالبريد والإشعارات
- إعادة التوزيع التلقائية عند غياب الموظف
- تصعيد للمشرف عند عدم الرد خلال مدة محددة
الجميع يعرف أين وصل كل طلب
“وين وصل طلبي؟” — هذا السؤال يكلّف فرق الدعم ساعات يوميًا في الردود المتكررة. عندما تكون حالة كل تذكرة واضحة ومرئية للعميل وللموظف وللمشرف، يختفي هذا السؤال نهائيًا.
تمر التذكرة بدورة حياة واضحة ومتتبعة، مع إشعارات تلقائية لكل طرف عند كل تغيير في الحالة — دون أن يحرك أحد إصبعه.
- حالات واضحة: جديدة ← قيد المعالجة ← بانتظار رد ← مغلقة
- إشعار تلقائي للعميل عند كل تغيير في الحالة
- بوابة العميل الذاتية لمتابعة تذاكره بدون مراسلة
- تنبيه المشرف عند تذاكر “بانتظار رد” تجاوزت مدة محددة
- حالة “مُصعّدة” تُنبّه الإدارة فورًا
كل كلمة، كل مرفق، كل ملاحظة — محفوظة للأبد
كم مرة احتجت لمعرفة “ماذا قيل في هذه الحالة بالضبط؟” وكان الرد ضائعًا في إيميل قديم أو محادثة واتساب؟ في TixDesk، كل تفاعل يُسجَّل داخل التذكرة نفسها.
الموظف الجديد الذي يستلم تذكرة يرى الصورة كاملة من أول لحظة — ما قيل، ما تم، ما المرفقات، وما الخطوات القادمة.
- جميع الردود بين العميل والموظف في مكان واحد
- ملاحظات داخلية مرئية للفريق فقط دون العميل
- مرفقات: صور، وثائق، تسجيلات صوتية
- تاريخ ووقت كل رد مع هوية صاحبه
- البحث في المحادثات بالكلمة الرئيسية
- إمكانية الاقتباس من الرد السابق
SLA تلقائي يحميك من تجاوز المهل
اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي الوعد الذي تقطعه لعملائك بشأن سرعة الاستجابة والحل. المشكلة أن مراقبتها يدويًا مستحيلة عندما يكون لديك عشرات التذاكر يوميًا.
TixDesk يتكفل بهذا كليًا: يحسب المدة، يُنبّهك قبل انتهائها، يُصعّد تلقائيًا عند الاقتراب من الخرق، ويوقف العداد عند انتظار رد العميل. نتيجة؟ التزام مضمون ومُثبَت بالتقارير.
- ضبط SLA مختلف لكل نوع تذكرة وكل عقد عميل
- تنبيه قبل الخرق بـ 30 دقيقة أو أي مدة تحددها
- توقف العداد تلقائيًا عند انتظار رد العميل
- تصعيد فوري للمشرف عند اقتراب خرق SLA
- تقارير شهرية بنسبة الالتزام لكل عميل
- لوحة مباشرة توضح التذاكر المقتربة من الخرق
حل المشاكل المتكررة قبل أن تصبح تذاكر
كل فريق دعم يعاني من نفس المشاكل المتكررة التي تستهلك وقت الموظفين يوميًا. الحل؟ وثّقها مرة واحدة وأتِح للعملاء أو الموظفين إيجاد الإجابة بأنفسهم دون فتح تذكرة.
قاعدة المعرفة في TixDesk مدمجة في بوابة العميل — عندما يبدأ بكتابة مشكلته تظهر له مقالات ذات صلة مباشرة، فقد يجد الإجابة فورًا دون أن تُفتح تذكرة واحدة.
- إنشاء مقالات بتنسيق غني: نصوص، صور، فيديوهات، خطوات
- اقتراح المقالات تلقائيًا عند فتح تذكرة جديدة
- قسم أسئلة شائعة يُحدَّث بشكل مستمر
- إحصائيات المشاهدات لمعرفة أكثر المقالات فائدة
- تحويل إجابات الموظفين لمقالات بنقرة واحدة
- دعم متعدد اللغات للعملاء الدوليين
اسمع من عملائك مباشرة بعد كل تذكرة
الرضا لا يُقاس بالافتراض. بعد إغلاق كل تذكرة، يتلقى العميل استبيانًا قصيرًا يقيس تجربته بصدق. هذه البيانات تُخبرك من هو موظفك الأفضل، وما هي أضعف نقاط خدمتك.
التقييمات لا تذهب لدرج النسيان — تُجمَّع في تقارير قابلة للتحليل وتُعرض للمديرين ومنسوبي الخدمة لاتخاذ قرارات تحسين مبنية على بيانات حقيقية.
- استبيان تلقائي بعد إغلاق كل تذكرة
- تقييم النجوم مع تعليق نصي اختياري
- ربط التقييم بالموظف والقسم والنوع
- تنبيه فوري عند تقييم منخفض (أقل من 3 نجوم)
- مؤشر NPS لقياس رضا العملاء الإجمالي
- تقرير شهري بمتوسط التقييم لكل موظف وقسم
بيانات حقيقية تساعدك على قرارات أذكى
لوحات التحكم ليست للزينة — هي أداة القيادة. كل يوم، يجلس مدير الدعم الفني أمام لوحة TixDesk ويعرف في دقيقتين: هل فريقه في المسار الصحيح؟ أي المشاكل تتكرر؟ من يستحق التقدير ومن يحتاج دعمًا؟
التقارير قابلة للتصدير بصيغ Excel وPDF، ويمكن جدولتها تلقائيًا لتصل للإدارة كل أسبوع أو شهر دون تدخل يدوي.
- لوحة مباشرة بالتذاكر المفتوحة والمتأخرة والمكتملة
- أداء كل موظف: عدد التذاكر، متوسط الحل، التقييم
- أكثر المشاكل تكرارًا لتحسين الخدمة
- تقارير الالتزام بـ SLA لكل عميل وعقد
- أوقات الذروة لتحسين جدولة الفريق
- تصدير تلقائي وجدولة إرسال للإدارة
TixDesk مقارنةً بطرق العمل التقليدية
هل ما تزال تُدير طلباتك بواتساب والإيميل؟ انظر الفرق.
| الميزة | TixDesk | واتساب / إيميل |
|---|---|---|
| استقبال منظم من جميع القنوات | ✓ | ✗ |
| توزيع تلقائي على الموظف المختص | ✓ | ✗ |
| تتبع حالة الطلب لحظة بلحظة | ✓ | ✗ |
| اتفاقيات SLA مع تنبيهات تلقائية | ✓ | ✗ |
| تقارير أداء الموظفين | ✓ | ✗ |
| قاعدة معرفة للحل الذاتي | ✓ | ✗ |
| تقييم العميل بعد كل طلب | ✓ | ✗ |
| سجل محادثات كامل ومحفوظ | ✓ | جزئي |
| بوابة عميل ذاتية | ✓ | ✗ |
| تصعيد تلقائي للإدارة | ✓ | ✗ |
جاهز تشغّل كل هذه المميزات لفريقك؟
ابدأ تجربتك المجانية اليوم وأعِد لفريقك وقته الضائع في فوضى الطلبات.
لا بطاقة ائتمان • إعداد في أقل من ساعة • دعم فني مجاني